拼销量不如拼体验,双十一更是购物体验大战

 2014-11-16 14:38

2014年的双十一大促已经结束,各大电商平台纷纷开始秀数据,天猫在双十一也像往年一样请了大量记者在杭州,搞的阵势像发射宇宙飞船,媒体记者们不断地刷微信朋友圈来曝光销售数字的增长,最后定格在571亿上。

与此同时,总部在北京的京东却比较淡定,没有大张旗鼓地找大批媒体做数据直播,一向和天猫血拼的京东,怎么如此冷静,他们到底在干什么?当我看到京东市场运营总监褚世元在微博晒一线物流快递图时候,才明白,原来京东的人投入到双十一的一线战场了。

光棍节已经成为网购节,购物是一件放松心情的事儿,网购也是如此,我们的双十一过去呈现出的各种爆仓、快递变慢递、快件破损等问题让很多人开始害怕了,也许,电商平台该反思和变革了,消费者并不傻。

拼销量的数字PK还有多少意义?

销售数字PK对于平台和商家的业绩是挺重要,很多商家双十一的销量能占全年的60%以上,但是,往年的经验是天猫商家的订单派送完毕有的长达几周甚至一个月,对于一个月后才收到货的消费者而言,就算双十一买东西省了几块钱,但是,等待的时间成本可能远远超过了省下的折扣钱。

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按照物流收发件的时间,11.11日下单,11.13可能出现大量爆仓,快递公司加派车辆去商家仓库取件,但是,快件到达目标城市后仓储和派件能力是严重不足的,爆仓往往出现在这里,即便三通一达已经很努力地让快件快速周转,但是派件能力无法瞬间进行伸缩。所以,很多消费者的订单快件很多是在自己所在城市呆了很久,才送到你家,近在咫尺,却要苦逼等待。

阿里的老大马云老师公开说APEC对天猫双十一配送影响很大,但是,天猫却无能为力,那些连让人记住的同意统一工作服都没有的三通一达也是无能为力,更何况派件不如收件赚钱。双十一后消费者抱怨收件时间长、退换货难、物件破损等一直是天猫平台的老问题,话说派件快递都这么苦逼了,哪有时间来处理售后服务啊,这是不健康的模式。至于天猫员工当天集体穿的天使翅膀红色卫衣被设计师指证为盗版事件,那就更是一地鸡毛,泪流满面了。

面对这些消费体验难以保障的问题,尤其是售后处理难得问题,我们的双十一的那些漂亮的销售数字事实已经大打折扣,不顾消费者购物体验的疯狂促销会让很多消费者逐步放弃双十一购物,甚至逃离天猫,投奔京东,高耸的销售数字下面是消费者的痛苦和商家的抱怨。在体验经济时代里,我们的消费者真正需要的是良好的消费体验闭环,否则再漂亮的页面、再低的价格都没有实际意义,再高的销售业绩也跟消费者没有一毛钱关系。

同样是订单暴涨,京东物流为什么高效如常?

尽管京东商城双十一当天的订单量暴增,95%用户能够享受“211限时达”服务体验,在半天到一天的时间收到货物,我们周围的很多朋友们都在朋友圈和微博为京东配送点赞,同样是订单暴涨,京东物流是怎么做到呢?

双十一当天京东订单量超过1400万单,是去年的两倍,不过京东已经提前部署了高达平时2-3倍的运力、分拣人员和配送端的力量,所以,京东物流能够快速消化点双十一订单暴涨问题。据悉,京东物流在本周末将完全恢复到平常的配送速度,这是天猫平台合作的三通一达等快递公司完全做不到的。

京东全国有1808个配送站,光在北京,就有包括大家电、母婴、3C等品类在内的19个仓库,超过3000名配送员和200多个配送站点。京东自营货物放置在位于北京的仓库中,可直接发货,无需从外地调配,能最大限度缩短物流时间,各地的京东仓也让自营货物能够就近发货,而不需要跑遍全中国。

京东第三方平台POP有超过30%的订单由京东配送,京东的车辆等在商家库房门口,订单生产完毕就马上上车,像流水线一样快速收件、发件,这样POP平台商家也能够让自己的双十一订单快速达到消费者手中,对于自己的品牌体验是很好的保护。事实上,很多天猫商家也在京东平台有自己的店,这么样的物流体验对比,商家们其实也看在眼里,记在心里。

京东双十一的2-3倍物流能力从哪里搞来的?

京东虽然有很多员工已经搬到亦庄,APEC期间京东总部区域是被--的,很多员工也要到亦庄办公,有的甚至在咖啡馆办公,即便是这样,京东双十一的物流配送体系依旧高效运转,没有让北京的消费者感受到太多APEC期间的不便。可是,问题来了,京东双十一准备的2-3倍物流能力后备是哪里搞来的,有什么绝招吗?

原来京东动员员工家属和朋友也参与进来了,京东制订了家属帮工、社会资源配合等紧急预案以应对短期的人员短缺。在人力上,实现及时动态补充,推出家属帮工模式,配送员可发动自己的亲戚,朋友协助配送,京东给予相应的补贴;在运力上,增加重点城市干线资源,做滚动发车机制,同时联系了部分社会车辆资源,以备运力不足时使用。

京东在保障双十一购物体验方面,投入了3000万,采取联合社会化运力,并建立家属帮工的模式,对车辆进行全盘调度,解决单双号限行带来的难题,北京消费者的京东购物体验没有受到APEC会议的影响。即便因APEC外出旅游的北京消费者,京东也特意延长促销2天,来让他们也不错双十一网购节。

联合社会化运力和家属帮工模式是京东在物流领域的一大创新,由于这部分人数众多,京东为之设计的薪酬机制、培训机制、管理机制、沟通机制等新的系统和体系格外重要,这将是值得所有电商企业学习和借鉴的,这是利用互联网思维解决物流难题的经典案例。

文章来自:IT耳朵

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